Kundenzufriedenheit steigern
Viele Unternehmen wünschen sich einen hohen Customer Lifetime Value. Sie möchten Kunden halten anstatt sie laufend neu zu akquirieren. Dies ist nicht nur leichter zu bewerkstelligen, sondern auch, vom ökonomischen Standpunkt her gesehen, günstiger. Der Customer Lifetime Value berücksichtigt neben dem momentanen Kundenwert auch das Kundenpotential, bindet also in Zukunft erwartete Umsätze ein.
Wie kann aber die „Lebensdauer“ eines Kunden verlängert werden, um sein Potential ganz auszuschöpfen? Der Schlüssel hierfür liegt in der Kundenzufriedenheit. Diese sollte stetig gemessen, ausgewertet und durch geeignete Maßnahmen verbessert werden. Es geht auch darum, möglichst schnell auf veränderte Kundenanforderungen zu reagieren.
Noch vor einer Messung können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, indem Sie Ihre Produkt- und Dienstleistungsversprechen einhalten. Dies klingt simpel, aber es sollten keine Unterschiede in der Vorstellung zwischen dem, was der Kunde darauf basierend erwartet und dem, was Sie darunter verstehen, geben.
Kundenzufriedenheit steigern – auf Basis eigens erhobener Daten
Am Beginn steht natürlich die Wahl einer für Sie geeigneten Methode für die Messung der Kundenzufriedenheit. Je nach dem, was genau für Sie geeignet ist, können Sie eine Kundenumfrage durch ein Callcenter durchführen lassen, durch persönliche Gespräche mit Fragebögen oder auch eine Befragung via E-Mail.
Es sei jedoch angemerkt, dass manche dieser Methoden doch deutliche Nachteile aufweisen. Denken Sie an sich selbst. Mögen Sie es gern, wenn Sie E-Mails von Unternehmen erhalten, die Sie bitten, einen Fragebogen auszufüllen? Werden Sie gern von Unternehmen angerufen oder beantworten im Vorbeigehen Fragen?
Es ist eine Tatsache, dass viele E-Mails einfach gelöscht werden und Kunden sich nicht gern Zeit nehmen, um ausführlich Feedback zu geben. Daher empfiehlt es sich, eine Methode der Kundenbefragung zu wählen, die den Kunden angenehm ist. Denn obwohl sie sich nicht gern viel Zeit nehmen, geben sie dennoch gern ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung ab. Es hängt allein davon ab, wie Sie Ihre Fragen verpacken.
Eine neue und innovative Möglichkeit, Kunden zu befragen, bietet Ihnen das votepad . Es kann direkt am Standort in den Räumlichkeiten Ihres Geschäfts, Ihrer Praxis oder Einrichtung installiert werden. Dort gut sichtbar angebracht, können Sie Kunden die Möglichkeit bieten, quasi im Vorbeigehen, ein Feedback zu einem Thema, das Ihnen am Herzen liegt, zu geben.
Wählen Sie einen gut eingegrenzten thematischen Bereich aus wie z.B. die Zufriedenheit mit dem Service. Stellen Sie dazu wenige aber prägnante Fragen. Der Kunde kann dann durch Antippen eines passenden Smileys auf dem votepad zeigen, wie sehr er mit dem abgefragten Punkt zufrieden ist.
Geben Sie auch zusätzlich die Möglichkeit, einen freien Text zu schreiben, falls der Kunde das wünscht. So sieht er, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist und Sie erfahren vielleicht etwas ganz Neues darüber, wie Kunden Ihren Service wahrnehmen und können später die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie aus den Ergebnissen sinnvolle Maßnahmen ableiten und umsetzen.
Erfahren Sie hier mehr über das votepad.