Kundenzufriedenheit
Langfristige Kundenbindung
Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Punkt, wenn es darum geht, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Nachweislich ist ein erfolgreiches Halten von Kunden einträglicher als die stetige Akquise neuer Kunden.
Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt
Ein Kunde sollte also als langfristige Vermögensanlage gesehen werden, dessen Wert im Zeitverlauf zunimmt. Die Loyalität des Kunden kann am leichtesten gewonnen werden, wenn er selbst und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt gestellt werden und nie außer Acht gelassen werden.
Zufriedene Kunde kommen wieder
Sprichwörtlich sagt man: „Ein zufriedener Kunde kommt wieder.“ Das ist ganz richtig. Doch wie kann ein Unternehmen wirklich wissen, wie hoch der Grad der Kundenzufriedenheit ist? Und an welchen Stellen – vielleicht sogar mit minimalem Aufwand – die Zufriedenheit gesteigert werden kann?
Selbst wenn Sie glauben zu wissen, was Ihre Kunden wünschen, können Sie in diesem Bereich sicher Überraschungen erleben, die Sie dann positiv für Ihr Unternehmen nutzen können.
In einem ersten Schritt wäre es also wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen und das möglichst so spezifisch, wie es sinnvoll für Ihre Zwecke ist. In einem zweiten Schritt sollten diese Daten dann ausgewertet und sinnvolle Maßnahmen abgeleitet werden.
Das Ganze ist ein kontinuierlicher Prozess. Kundenfeedback sollte also laufend erhoben werden zur Qualitätsverbesserung und damit zur Sicherung des unternehmerischen Erfolgs.
Welche Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsmessung gibt es?
Sie können Ihre Kunden entweder persönlich, durch Ihre Mitarbeiter, befragen lassen, einen Fragebogen per E-Mail an Ihre Kunden verschicken oder von einem Outbound Call Center Ihre Kunden anrufen und befragen lassen. Aber häufig fühlen sich Kunden durch langes Beantworten von Fragen, ob nun telefonisch, persönlich oder schriftlich, gestört. Besonders E-Mails werden häufig vorab gelöscht.
Wie können Sie eine Kundenbefragung angenehm gestalten?
Als Grundsatz empfiehlt es sich, nur wenige Fragen zu stellen. Als Richtwert können Sie 4-7 Fragen nehmen. Diese können zusätzlich visuell unterstützt werden. Verschiedene Smileys, die vom Kunden gewählt werden können, zeigen dann z.B. die Zufriedenheit mit der Servicequalität an. Diese Methode ist in jedem Fall einer sehr ausführlichen Skala von 1-10 vorzuziehen.
Stellen Sie kurze Fragen und geben Sie Kunden auch die Option, einen Kommentar frei zu formulieren. So zeigen Sie ihnen, dass Ihnen die Meinung der Kunden sehr wichtig ist.
Die Befragung muss nicht nur leicht, einfach und schnell vollzogen werden können, sondern ebenso zu einem Zeitpunkt, den der Kunde selbst wählen kann. All diese Vorteile bietet Ihnen das votepad .
Zusätzlich kann Ihnen das votepad mit den dadurch gewonnen Auswertungen das Erlangen von Zertifizierungen erleichtert werden. Diese schaffen wiederum nicht nur Vertrauen bei potentiellen Neukunden und können ein kaufrelevantes Kriterium darstellen, sondern auch insgesamt die Reputation und die Brand Ihres Unternehmens verbessern.
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